IT-обеспечение затачивается под клиента - часть 3

Региональное распределение выгодно лишь в этом случае, ежели идет чрезвычайно большой поток обращений.

Стоит отметить, что поддержка большого call-центра для банка существенно удобнее по нескольким причинам. Во-1-х, при реализации таковых огромных проектов в действие вступает закон огромных чисел. Согласно этому закону, при увеличении количество звонков в пару раз количество операторов возрастает в наименьшее количество раз, другими словами меж этими величинами нет прямой зависимости. Во-2-х, большой call-центр наиболее управляем и регулируем. К примеру, ежели из смены в 300 человек на работу не смогли выйти два-три оператора, то это фактически не отразится на качестве обслуживания клиента. А ежели такое же количество служащих «выпало» из смены в 15–30 человек, то это будет чрезвычайно ощутимо.

— Вы привлекаете аутсорсинговые call-центры?

— Мы довольно часто привлекаем аутсорсинговый call-центр во время проведения маркетинговых кампаний. Но сервис клиентов банка мы не передаем посторонней организации даже в период пиковых нагрузок.