IT-обеспечение затачивается под клиента - часть 2
Опосля того как в банке был развернут call-центр и система записи, мы собрали статистику. На основании приобретенных сведений были приняты обоснованные решения о распределении смен и перегрузки. Опосля того как этот вопросец был решен, call-центр начал равномерно разгружать региональные отделения, забирая у их обязанности по поддержке клиентов.
Но до того как переключить на себя все регионы, нам пришлось провести предварительную работу. Дело в том, что наши продуктовые предложения имеют региональные отличия. Понятно, что операторы при наличии таковой широкой сети, как у нас, не могут держать весь размер инфы в памяти. Бумажные шпаргалки неудобны в работе. Не считая того, предложения обновляются часто, потому у служащих call-центра должен быть доступ к оперативной инфы. Потому до того как централизовать сервис клиентов, нам потребовалось сделать информационную систему для call-центра.
— А почему было принято решение о разработке одного cаll-центра?
— Для нас создание одного call-центра, который бы обслуживал все регионы, было более хорошим решением. Дело в том, что делать региональное распределение подразделений по обслуживанию клиентов компаниям выгодно лишь в этом случае, ежели идет чрезвычайно большой поток обращений. Нередко по таковой схеме работают, к примеру, сотовые операторы. К примеру, ежели в Москве посиживает смена в 400 человек, а из Хабаровска поступает количество звонков, для обслуживания которых требуется еще 100 служащих. Потому что городка находятся в различных часовых поясах, нужно выводить служащих в ночную смену. Потому, руководствуясь 2-мя обстоятельствами — массовым потоком звонков и распределенностью часовых поясов, почти все компании, ведущие активную работу с клиентами, делают сеть call-центров по стране. Так, у 1-го из фаворитов рынка сотовой связи до определенного момента были представлены call-центры фактически во всех областях. Но позже компания также пошла по пути глобализации и сделала несколько больших макрорегиональных call-центров.