IT-обеспечение затачивается под клиента - часть 1

Создатель:
Вероника Сошина
Источник: Журнальчик "Банковское обозрение"


Качество обслуживания розничных клиентов во многом зависит от свойства IT-обеспечения. Как организован call-центр и какое программное обеспечение употребляется в Промсвязьбанке, поведала директор департамента дистанционного обслуживания банка Владислава Громова

— Каким образом у вас организован call-центр? С чего же началось его создание?

— Наш call-центр, как, наверняка, и большая часть банковских call-центров, был организован с нуля. Создание call-центра Промсвязьбанка началось довольно стандартно — с закупки соответственного оборудования, которое бы обеспечило не только лишь прием звонков, да и дозволяло вести статистику, создавать маршрутизацию вызовов, ставить по мере необходимости клиентов в очередь и т.д. Мы избрали call-центр на базе AVAYA. Решение, которое обеспечивает весь нужный нам набор функций. Сейчас почти все компании-разработчики дают современные решения, которые позиционируются как наиболее массивные, выполняющие большее количество опций, совмещают несколько банковских систем. Но мое мировоззрение таково, что конкретное устройство обязано делать определенную функцию, к примеру, телефон должен звонить, фотоаппарат — фотографировать, а call-центр должен осуществлять прием и обработку звонков. Для выполнения других задач есть особые решения.